System rezerwacji online: na co zwrócić uwagę przed zamówieniem

Jeden kalendarz, trzy kanały rezerwacji

Większość gabinetów, salonów i warsztatów przyjmuje zapisy telefonicznie, przez formularz na stronie i na miejscu, bez wcześniejszej rezerwacji. Jeśli te trzy kanały nie korzystają z tego samego kalendarza w czasie rzeczywistym, prędzej czy później dwóch klientów dostanie ten sam termin: jeden zarezerwowany online minutę po tym, jak recepcja zapisała kogoś telefonicznie na to samo miejsce. System, który synchronizuje się raz na kilka minut albo tylko po odświeżeniu strony, rzadziej pokazuje kolizję terminów. Sam problem pozostaje.

Formularz przed wizytą czasem zbiera dane o zdrowiu

Pytania o alergie, przyjmowane leki, przebyte zabiegi czy ciążę, typowe przed wizytą u kosmetyczki, dentysty czy w gabinecie medycyny estetycznej, dotyczą danych o zdrowiu. Art. 9 RODO traktuje je jako kategorię szczególną, z wyższym progiem ochrony niż imię i numer telefonu: co do zasady ich przetwarzanie jest zabronione, chyba że klient wyraził na nie wyraźną, odrębną zgodę albo zachodzi inna podstawa przewidziana w tym artykule. Formularz rezerwacji, który zbiera takie informacje tą samą zgodą co adres e-mail, tego wymogu nie spełnia.

Gotowe narzędzie do rezerwacji a dane Twoich klientów

Korzystanie z zewnętrznej platformy rezerwacyjnej nie zwalnia z odpowiedzialności za dane, które przez nią przechodzą: lista klientów, ich kontakty i historia wizyt zostają danymi Twojej firmy, a platforma jest tylko podmiotem przetwarzającym, z którym potrzebna jest umowa powierzenia. Warto też sprawdzić od razu, czy historia klientów da się wyeksportować w całości, czy zostaje zamknięta w koncie, które nie jest Twoją własnością, zamiast odkrywać to przy zmianie dostawcy.

Przedpłata za wizytę i prawo klienta do odstąpienia

Rezerwacja złożona online albo telefonicznie jest prawnie umową zawartą na odległość, a ustawa o prawach konsumenta daje konsumentowi 14 dni na odstąpienie od takiej umowy. Lista wyjątków w art. 38 obejmuje m.in. zakwaterowanie, wynajem samochodów, gastronomię oraz usługi wypoczynkowe, rozrywkowe, sportowe i kulturalne z ustalonym terminem, ale nie zwykłą wizytę w gabinecie czy warsztacie. Jeśli wizyta odbywa się szybciej niż w ciągu dwóch tygodni od rezerwacji, system powinien wcześniej zebrać od klienta wyraźne żądanie wcześniejszego wykonania usługi. Bez tego kroku przedpłata za wizytę, która już się odbyła, teoretycznie nadal podlega zwrotowi na żądanie klienta.

Wolny termin w kalendarzu nie znaczy, że ktoś go obsłuży

Kalendarz, który nie wie, że pracownik jest na urlopie albo kończy zmianę o 15:00, pozwoli zarezerwować termin, którego nikt nie obsłuży. Integracja z grafikiem pracy każdego pracownika, z jego nieobecnościami i czasem trwania konkretnej usługi, jest trudniejsza do zbudowania niż sam formularz z kalendarzem, ale to ona decyduje, czy system faktycznie odciąża recepcję, czy dokłada jej pracy przy odwoływaniu błędnie przyjętych terminów.

Przypomnienia, które nie dochodzą

Przypomnienie o wizycie wysłane e-mailem z domeny bez poprawnego SPF i DKIM może trafić do spamu albo nie dojść wcale, a firma dowie się o tym dopiero, gdy klient nie przyjdzie. O tym, co dokładnie trzeba mieć skonfigurowane, piszemy w artykule o poczcie firmowej. Przypomnienia SMS trafiają do telefonu niezależnie od ustawień skrzynki pocztowej, ale są płatne za każdą wysłaną wiadomość, co przy dużej liczbie rezerwacji zmienia koszt systemu z jednorazowego wdrożenia w stały wydatek miesięczny.

Sprawdź swój system rezerwacji

• Czy telefon, formularz online i zapis na miejscu korzystają z tego samego kalendarza w czasie rzeczywistym, nie z osobnych list.
• Czy formularz przed wizytą, jeśli pyta o zdrowie klienta, zbiera na to odrębną, wyraźną zgodę.
• Czy z dostawcą platformy rezerwacyjnej jest podpisana umowa powierzenia danych i czy dane klientów da się wyeksportować w całości.
• Czy przy przedpłacie za wizytę w ciągu 14 dni system zbiera od klienta wyraźne żądanie wcześniejszego wykonania usługi.
• Czy kalendarz uwzględnia realny grafik i nieobecności każdego pracownika, nie tylko godziny otwarcia gabinetu.

Co przejmujemy

W ramach systemów i integracji budujemy rezerwacje i zapisy online z kalendarzem dla pracowników, przypomnieniami e-mail i push oraz płatnością przy rezerwacji, połączone z jednym źródłem prawdy o wolnych terminach, niezależnie od kanału, z którego klient zapisuje się na wizytę. Dbamy też o zgody i umowy powierzenia tam, gdzie formularz zbiera dane o zdrowiu. Zadzwoń pod 697 004 905 albo napisz na kontakt@apkarze.pl. Powiedz, jak dziś przyjmujecie rezerwacje, a sprawdzimy, co można zabezpieczyć i zautomatyzować.